国内第一家专门针对电子商务领域的民营快递公司星辰急便,2010年底率先启动了一项声势浩大的“入宅服务”项目,包括开箱验货、拒收返货、上门退货、半收半退、带货换货、试穿试用等服务;并同时在北京、上海等地免费“晚间配送”,时间为晚18:00至22:00,且在规定时间内不向客户加收任何服务费。
中投顾问高级研究员黎雪荣认为,星辰急便这两项差异化服务即“入宅服务”和“晚间配送”服务正是针对电子商务特征所推出的两项重要服务,这将弥补当前电子商务发展的不足,令电子商务相对传统店面的优势更加凸显,从而进一步推动网购市场的快速增长。同时,对于快递企业而言,这种差异化的服务虽然短期增加了企业成本,但从长期来看,将大大提高其市场竞争力,因此,对快递企业和电子商务而言将达成双赢。
黎雪荣进一步指出,这种服务做到了真正以消费者为中心,从长远来看,服务质量的改善有利于赢得消费者的信任,提高客户忠诚度。一旦客户对网购服务产生了信任甚至依赖时,网购商品的销售规模会进一步增加,整体质量也将提高,其附加值也相应增加。除了廉价的商品受到众多的网民青睐外,中高端的昂贵商品同样具有巨大的市场空间。这样,电子商务市场的利润将增厚,分摊给网购快递企业的利润也会增加,最终形成良性循环。
中投顾问研究总监张砚霖也指出,网购服务质量的提升对遏制网络低价战将发挥效用,从而令快速增长中的网购市场转到以质量和服务取胜的良性发展轨道。事实上,价格因素并非决定顾客是否购买一样商品的关键因素,真正的关键因素在于顾客让渡价值,即顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值;顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。因此,发挥电子商务的优势,不单单要抓住销售价格,还要抓住电子商务最本质的特点,即方便快捷省力省心。
中投顾问最新发布的《2010-2015年中国快递业投资分析及前景预测报告》显示,快递企业是新兴的第三方物流企业,快递配送与一般物流配送的最大不同就是客户具有强烈的时间要求,配送中心必须快速、高效地完成配送任务,配送成本更是与客户的时间要求息息相关。但是这种高质量的服务必然伴随着高成本,快递配送中心如何在良好的成本控制基础上不断超额满足客户时间要求,将成为企业发展的重要前提。