上海市交通运输和港口管理局关于公布上海市公共汽车和电车客运服务规范的通知
各有关单位：
为进一步规范本市公共汽车和电车营运服务标准，提高服务质量，促进行业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的公共客运服务，市交通港口局研究制定了《上海市公共汽车和电车客运服务规范》，现予公布，请遵照执行。
第一章 总则
第一条 （目的依据）
为加强本市公共汽车和电车（以下简称公交）的客运管理，规范营运服务标准，提高服务质量，促进公交事业发展，为乘客提供安全、便捷、经济、可靠的客运服务，依据《上海市公共汽车和电车客运管理条例》等法规，制定本规范。
第二条 （适用范围）
本规范适用于本市行政区域内公交客运的经营及其相关管理活动。
本规范所称公交，是指在本市行政区域内按照固定的线路、站点和规定的时间营运，用于运载乘客并按照核定的营运收费标准收费的汽车和电车。
第三条 （责任主体）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市公交客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。
市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处负责本市公交日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责监督检查和综合执法。
相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责区域内公交线路的日常管理与执法检查。
上海市公交客运经营企业（以下简称公交企业）和从业人员按照本规范从事公交营运和服务活动。
第四条 （企业标准）
公交企业应当按本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进公共客运服务，可以制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。
第五条 （社会监督）
公交行业接受社会监督。市、区（县）交通管理部门和公交企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善公交管理服务。
第二章 线网及线路
第六条 （线网规划原则）
制定公交线网规划和制定公交线路年度开辟、调整计划，应当依据如下原则：
（一）依据方便市民出行的原则，外环线内两点间公共交通出行在一小时内完成，郊区新城可以通过一次乘车进入轨道交通网络或外环线内，新市镇与所属行政村（道路、桥梁符合公交车辆通行条件）之间通过一次乘车到达。
（二）按照区域差别化管理的原则，重点调整疏解内环线以内公交线网；不断补充完善内外环线之间公交线网；加快发展外环线以外新城区（新城、新市镇）公交线网。
（三）根据功能分级的原则，在以轨道交通为骨干、地面公交为基础的城市公共交通体系中，明确公交骨干线、区域线、驳运线，形成合理科学的线网布局。
（四）坚持合理换乘的原则，公交线网形成网络，使内外环线间居民小区通过一次换乘即可到达市中心。配套调整公交线路，应充分利用周边地区公交资源，与轨道交通站点、大型公交枢纽、大型居住区商业网点等相衔接。
第七条 （线路配套）
住宅区公交线路配套应当满足下列要求：
（一）新建住宅区应当按照同步规划、同步设计、同步建设、同步投用的要求落实公交配套设施。新建住宅区人口规模达到5千人以上，并具备设置公交中途站的，至少配套1条公交线路；人口规模超过2万人的，应配置公交起讫站，并配套规划公交线路；
（二）分片开发的较大规模住宅区，当开发超过1500户后，应当配套建设公交站点设施；如暂不具备实施条件，可根据实际情况先建设过渡站点设施，待基本条件具备后再实施永久设施建设；
（三）根据出行需求延伸、开辟、调整公交线路，由需求地有关部门和单位提供相应的公交站点设施，公交运营企业按要求做好相关工作。
第八条 （复线控制）
复线指线路总长度70%以上与其它线路重复，或者经过其他线路主要客源段且首末站点相近。公交线路规划和设置，应当合理控制复线，新辟线路尽量避免复线。
第九条 （线路暂停或终止）
公交线路途经轨道交通运能充分区域且与轨道交通复线较多；或客流较低，可被其他线路归并替代；或暂停、终止不会出现线网空白的，线路所属公交企业可提出线路暂停或终止营运申请，经交通管理部门核实，公示征求市民意见后，由交通管理部门批准。
公交线路因配合市政建设、交通整治、排堵保畅、重大活动等，经交通管理部门批准可以暂停或终止运营。
线路暂停或终止营运，相关部门或公交企业一般应当提前10天进行公告。
第十条 （线路长度）
外环线以内公交线路的长度原则控制在13公里以内；郊区区域内线路长度原则控制在15公里以内；郊区跨区线、市通郊线路原则上控制在50公里以内。
第十一条 （运营时间）
（一）起讫站均在外环线内的号码线路：首班车不晚于5：30，末班车不早于22：30。
（二）起讫站均在外环线内的文字线路：首班车不晚于6：00，末班车不早于21：00。
（三）起讫站跨越外环线的市通郊公交线：首班车不晚于6：00，末班车不早于21：00。
（四）起讫站均在外环线外的跨郊区区县线路：首班车不晚于6：00，末班车不早于19：00。远郊区县区域内线路参照执行。
（五）首末班车时间可根据客流变化作适当调整。首班车或末班车有较大客流的，公交企业应当提前首班车或延迟末班车时间。首班车或末班车月均班次客流少于10人的，公交企业可提出调整申请。推迟首班车或提前末班车时间，需经交通管理部门审核批准。
（六）特殊线路服务时间
高峰线：一般为首班车上午6：00至末班车8：30，下午首班车16：00至末班车18：30。根据客流需求，对部分条件成熟的高峰线路，可改为日线。
夜宵线：一般为首班车23：00至末班车次日5：00之间。月平均班次客流低于10人的，运营企业可以提出撤销申请，管理部门按相关规定进行核准；平均班次客流稀少，但通行火车站、码头的夜宵线路，可以适当进行调整延伸，如存在复线情况的，可适当归并；途经大型综合枢纽、火车站、客运码头、大型居民区等的夜宵线路应重点保障。
（七）起讫站设在轨道交通枢纽站内的市区号码线路，应与轨道交通运营时间衔接；途经轨道交通车站、轮渡站的公交线路，至少有一条与轨道交通、轮渡营运时间衔接；与机场、火车站、客运码头等相衔接且客流较高的公交线路运营时间与上述公共设施营运时间衔接。
新开辟的线路，初期运营时间可以参照以上规定适当放宽，以后视运营情况和乘客意见作调整。
第十二条 （线路营运间隔）
公交线路制定行车作业计划安排营运班次应当符合以下要求：
（一）起讫站均在外环线内的号码线路：高峰时段不超过8分钟，其他时段不超过20分钟。起讫站跨越外环线，且线路长度三分之二在外环线内的线路，参照执行。
（二）特殊线路营运间隔：高峰线不超过8分钟；号码夜宵线不超过40分钟，文字夜宵线不超过60分钟。
（三）除第（一）、（二）款线路外其他公交线路营运间隔均不超过25分钟。
鼓励企业根据客流增加运能，缩短运营间隔。因客流变化等特殊情况需要变更营运间隔的，公交企业应向交通管理部门提出书面申请，经审核并报备相应时刻表后，可作适当调整。
第十三条 （公交专用道）
公交专用道设置符合下列基本条件：
（一）高峰小时公交车流量达到60-90辆；
（二）高峰小时公交车载客量达到3000人次/小时以上；
（三）单向三车道的道路，应当设置高峰时段通行的公交专用道。
公交专用道的线网调整配套，根据线网规划要求，在保证客流运送需求的前提下，调整公交专用道上的相关线路，确定专用道全时段或高峰时段优先的模式，保障主干道公交线路通行优先，最大限度地发挥公交运送效率。
第三章 站点设置与管理
第十四条 （站点设置原则）
公交站点设置应当遵循以下原则：
（一）站点设置应当便民，公共交通站点（包括轨道交通站点）内环线内300米服务半径全覆盖，内外环线之间和郊区城镇化地区500米半径全覆盖；
（二）站距应当按照线路的客流量、换乘需求、道路条件（包括道路交通量）等相关因素确定。外环线内区域及郊区城镇化地区线路站距一般为500米-800米；郊区其他地区线路站距一般为800米-1200米；
（三）公交中途站的设置应能保证乘客安全，方便乘客换乘、过街，有利于公交车辆安全停靠、顺利驶离，并与道路通行能力相适应；公交中途站的位置与交叉口的关系，可参考《城市道路平面交叉口规划与设计规程》；
（四）同一站点停靠多条公交线路，市中心区一般控制在10条（不含夜宵线、旅游线路）以内；因班次较密、乘客较多影响车辆正常停靠和通行的，在客观条件允许下应分开设置站点，其间距一般为50-60米，郊区可适当放宽；
（五）建有港湾式站点的，公交站点应设置在港湾式站点内。新建或拓建道路，有条件的应当设置港湾式站点。双向公交站点应当以方便乘客乘车为原则设置。
第十五条 （设站限制）
（一）转弯地点、涵洞、桥梁、桥拱上端、陡坡、消防龙头、狭路、变压器、隧道、铁路道口和危险地段等不宜设置公交站点。
（二）对于历史遗留的占用道路、靠近路口、靠近重点单位等中途站点，应结合道路拓宽改造、地块改造等工程，创造条件逐步予以规范。
第十六条 （起讫站设施）
规划建设的首发站，线路不宜采用干道原地调头的方式进出站点，应当视路网情况采取绕回的方式进出站点。
按规划建设的起讫站，应当具备下列设施条件：
（一）有相应的乘车排队栏杆、乘客候车廊、专用车道和老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客照顾座椅；
（二）安装车辆调度电子显示屏，有条件的还应配置信息服务系统；
（三）配备必要的通讯设备和消防设施；
（四）在乘客上车的醒目位置张贴“四牌一图”（《上海市公共汽车和电车乘坐规则》、《上海市民文明乘车公约》、公交行业的“六个必须”规定、对70岁以上老人一条龙服务和本线路走向示意图）以及公交线路营运收费价格表和乘客监督电话等；
（五）设置清晰、规范、统一的站牌标志、候车标志；
（六）站点管理用房（主要包括：调度室、职工休息用餐室、厕所、更衣室、车辆简便维修储藏室等），应有符合规定的标识，配备冰箱、微波炉、空调等设施。管理用房建筑面积应与服务线路数量相适应。2条及2条以上线路的公共汽车和电车起讫站、枢纽站管理用房宜集中设置。
因受道路条件限制或者其他特殊原因，利用租赁房屋、临时建筑物、调度亭等临时设置的起讫站，应当具备本条前款第（四）、（五）项规定的条件。
新辟线路、新设起讫站应严格按规划标准设置站点设施，不得占路设站，对于现存的因条件限制占路设站的，应逐步按规划要求，调整进入规划站点。
第十七条 （起讫站日常管理）
（一）起讫站日常管理单位应当配有相应的专业管理人员和物业维修技术人员，配置必要的起讫站设施和维修设备，保持起讫站物业完好和设施工作正常，落实起讫站安全责任。
（二）起讫站日常管理单位应当建立健全起讫站日常管理制度，保持起讫站环境整洁，落实卫生保洁责任制：站点用房内外墙面、门窗清洁，无积灰；设立宣传栏，无残缺或过时标语、横幅，无乱张贴现象；站点内外物品摆放定置化，无乱堆物现象，环境布置美观大方；地面垃圾及时清扫，车辆进站不将垃圾随意扫下车道，应倒入垃圾容器；及时清除油污，保持车道清洁。
（三）保持起讫站站风良好有序，调度合理，服务规范。早晚高峰时段有人维持秩序，实行排队上车，上客车辆按序停放，方便乘客乘车。
（四）车辆停入起讫站应当熄火；空调车空调启用时停站时间在8分钟以内，发动机可以保持工作状态，停站时间超过8分钟，发动机应当停止工作；早上6时以前和晚上19时以后，禁止使用扩音设备调度车辆。
（五）内环线以内起讫站，一条线路（含多条线路使用同一车道的）停车不得超过二辆，即第三辆车到达时，站内第一辆车应当及时发车；在客流低谷时段或者行车人员就餐时可以临时停车三辆。客流低谷时段或者行车人员就餐时，在不影响周边道路通行前提下，可超过上述规定临时停车。
内环线以外有停车条件的起讫站，应当在不影响周边环境和居民生活前提下，方可增加停车数量，停车应当符合安全要求。
特定区域内起讫站，站内只准停车一辆，即第二辆车到达时，第一辆车应当立即发车。特定区域由市交通港口局确定。
第十八条 （站名规范）
公交中途站站名一般用站点附近两条交叉道路名表示，前路名为该线行驶道路，后路名为临近交叉道路。重要公共服务设施、知名地区名等经核准可以作为副站名。
第十九条 （站牌服务信息）
候车站牌服务信息告示应标明以下内容：
（一）线路名称，公交企业名称；
（二）本站站名（包括副站名），下一站站名；途经各站站名及本站位置提示标记；标明行驶方向；
（三）线路各车种及各站票价；
（四）线路过境本站的首、末班时间；夜宵线及营运班次间隔在30分钟以上的线路，标明每一班次途经本站时间；
（五）线路特性，包括夜宵线、无人售票车、空调车以及相关提示语。
第二十条 （候车设施）
候车设施应具备避雨、遮阳、座椅等服务功能。设置线路信息区的候车亭，有电源的夜间照明亮度达到20lux，并采用节能型光源；无电源的且环境光照较差时，宜采用发光技术确保线路信息清晰可见。夜宵线信息应显示在站牌上便于乘客观看的位置。
维护单位每周对候车设施和站牌清洁保养两次、巡检一次，发现差错、缺损等情况，应在3天内补正、修复，确保服务信息正确，设施正常运行。
第二十一条 （临时站牌）
配合施工，需要迁移或封闭站点，公交企业应根据管理部门要求，在拆除原候车设施的同时设置规范的临时站牌。临时站牌应符合下列要求：
（一）临时站牌应标注容易识别的线路名称、站名、运营时间；配合工程施工3个月以上的，应设置固定式临时站牌；
（二）线路、站点迁移封闭，应于实施前5天在被调整的站点公告并设置临时站牌，并于30天后拆除；
（三）配合施工结束后，应按照管理部门的要求恢复候车设施。
第四章 营运车辆、车载服务设施
第二十二条 （车辆技术要求）
公交营运车辆应当符合《公交客车通用技术要求》（DB31/T 306-2008）和《上海市公共汽车和电车车辆服务设施和标志管理规定》等的要求，尾气排放达标。
越江线路，行驶高架、高速道路的线路，应配置性能好的公交车辆。
经批准选用小型客车的线路，车辆应符合《公交客车通用技术要求》（DB31/T 306-2008）中有关中小型公交客车的技术要求。
第二十三条 （车辆服务设施）
公交营运车辆服务设施应当符合下列要求：
（一）按规定设置老、幼、病、残、孕、怀抱婴儿者专座和标志；
（二）车内扶手柱和拉手杆齐全、装置牢固，车顶拉手杆离通道地板高度为1.75±0.05米，车门扶手柱上有儿童免费乘坐的标尺；
（三）车门附件齐全、开闭灵活、安全可靠。车身长≥8米的车辆应当设置前后两扇车门；因特殊要求需选用单车门车辆，应当经交通管理部门核准；
（四）车厢地板无破损，地板盖完整就位，通道平整，通道内不设置加座；车窗开闭灵活，锁止有效，玻璃完好；非空调车不得设置密封侧窗；顶窗通风装置完整，开闭灵活，闭合后不漏水；车厢内侧围护板和顶盖护板完整，压条齐全平整，配有救生锤、灭火器等安全消防设施；座椅齐全无破损；
（五）车辆营运证副本、司售人员服务卡按规定放置在固定位置；车厢两侧车窗上沿设置固定公告栏，张贴《上海市公共汽车和电车乘坐规则》、线路走向示意图、票价表、经营者名称和监督电话，公告栏尺寸为600毫米×220毫米，票价表尺寸为298毫米×220毫米；
（六）车辆电脑报站器具备时段音量控制功能，车辆内扬声器应当在车门、乘客区的顶侧均布四只；在规定位置安装电子读卡机并与信息系统保持连接完好；电子显示屏工作正常，发布报站信息及时准确；电子钟走时准确；安装的车载信息设备符合《公交车载信息系统基本技术要求》规定，安装车载图像监控设施，并符合公安、交通等部门制定的相关技术标准；
（七）铰接式车辆伸缩篷完好，不漏水，铰接处防护装置牢固、有效；
（八）车辆广告设置和发布符合国家和本市有关规定。
第二十四条 （空调车）
空调车车厢前部醒目位置安置温度显示设施，两侧设置可开启侧窗，可开启侧窗的通风面积占侧窗总面积比例≥35%，空调新风量达到空调通风量及通风设备通风量之和的30%以上。
夏令季节（6月1日-9月30日）应当装置遮阳设施；遮阳设施颜色调和，拆装方便、定期更换；侧窗玻璃不得粘贴深色遮阳膜。
车厢两侧设紧急时供乘客逃生和救援的可移动开启侧窗4个（司机侧窗≥400毫米×600毫米、售票员侧窗≥400毫米×600毫米、后排座位两侧窗≥350毫米×450毫米）。还应在车厢两侧各设不少于1个应急窗。
第二十五条 （无人售票车）
采用无人售票方式营运的车辆，应当符合下列要求：
（一）车身长≥10米，发动机后置，前门净宽≥0.85米，后门净宽≥l米的单层车；
（二）车厢地板高度距地面≤0.75米；
（三）分别设置上客车门和下客车门；
（四）装置无人售票投币箱、电子读卡机等配套设施，并保持完好，投币箱旁备有车票凭证；
（五）车厢通道两侧安装单排座椅，上、下客车门之间乘客区通道为没有台阶的单一平面区域，通道宽度≥0.6米；
（六）后乘客门设置开关门灯光可视提示装置，以便乘客门未完全关闭时告知驾驶员；
（七）车门旁分别标明“上客车门”、“下客车门”；上客车门一侧规定位置标明“无人售票车”等字样。
第二十六条 （双层车）
选用双层车营运，车辆服务设施应当符合下列要求：
（一）车高符合《机动车运行安全技术条件》有关规定，车厢下层内高（后轴前）不小于1.80米，上层内高不小于1.70米；
（二）上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；
（三）乘客头部易碰触部位安装防护设施，装置安全、牢固；
（四）车厢内张贴“上层车厢不准站立”标识；
（五）上层车厢两侧各设不少于1个应急窗。
第二十七条 （车辆管理）
经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：
（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；
（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达起讫站及时清洗；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。
第五章 营运服务要求
第二十八条 （营运组织）
经营者在营运中应当执行取得线路经营权时确定的客运服务、行车安全等方面的营运管理制度：
（一）应当按照核准的线路、站点、班次、时刻、车辆数、车型、车辆载客限额组织营运，不得擅自变更或者停止营运；
（二）应当根据规定的营运要求和客流量，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划；
（三）不得擅自增加或减少营运车辆和班次数，在特殊情况下，可以按客流状况，以核准的车辆数为基准，增加或减少10%车辆数及相应班次数。
第二十九条 （营运安全）
经营者应当健全并严格执行各类行车安全管理制度，确保安全服务。
（一）建立和健全安全行车管理部门，配备专业管理人员；
（二）按照行业管理规定和技术标准，结合本单位安全工作特点，健全并执行安全行车规章制度，将行车安全事故防范纳入本单位营运计划：
1、健全并执行安全行车教育培训制度，定期对司售人员和管理人员进行安全技术教育培训；
2、健全并执行行车安全现场管理制度，对违反操作规程的行为及时纠正；
3、健全并执行安全台帐管理制度；
4、健全并执行行车安全信息报告和数据统计制度；
5、健全并执行事故应急预案制度和事故发生后的“四不放过”教育制度；
（三）按照安全生产的有关法律法规应当建立和完善的其他制度。
第三十条 （空调开启、检测、运行、故障处理）
每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，以及除此期间外车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车辆空调设施。
除上述规定的开启空调情形外，空调车辆应当开启车辆通风换气设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装置按规定进行维护和工作性能技术检测；空调车制冷系统的回风滤网至少每周清洗一次；空调机蒸发器及新风装置滤网等重点部件清洁维护要纳入车辆一级维护工作中进行。
交通管理部门按照规定对空调车进行工作性能技术检测，对检测合格的空调车核发营运证副证。
营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复；空调设施未修复的车辆不得继续营运。
第三十一条 （有人售票线路）
以下线路应当采用有人售票方式营运：
（一）起讫站设在火车站、客运码头、机场的线路；
（二）实行多级票价的线路。
第三十二条 （满载规定）
公交营运车辆应当按照行业核定的载客人数营运。车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过80%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过65%；无人售票线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过70%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过60%。当公交营运车辆载客人数超过本条满载规定时，营运企业应当增能。
第三十三条 （营运调度）
营运调度应当合理，确保服务供应。因路阻、恶劣气候或其它原因造成行车大间隔，调度员应视实际情况，采取恰当的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。
第三十四条 （现场管理）
经营者应当加强对公交线路营运现场管理，通过驻站、上车检查等形式，及时掌握了解行车秩序、车况车貌、规范停站、服务操作以及员工思想动态等，及时解决协调运营过程中发生的问题。遇到突发事件及时向上级部门报告，采取应急措施，确保行车秩序的正常，确保行业服务稳定。
第三十五条 （应急疏运）
有下列情形之一的，经营者应按照管理部门的统一调度，及时组织车辆、人员进行疏运：
（一）主要客运集散点产生突发性客流的；
（二）举行重大社会活动的；
（三）其他需要应急疏运的。
第三十六条 （乘客权利）
乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、售票员组织免费乘坐同线路同方向的车辆；市区线路在10分钟内，郊区线路在30分钟内因车辆故障（不包括电车架空线故障）无法安排乘坐同线路同方向车辆的，乘客有权要求按照原价退还车费。遇有下列情况之一的，乘客可以拒绝购买车票或支付车费：
（一）营运车辆上未按规定标明营运收费标准的；
（二）驾驶员或者售票员不出具或者不配备符合规定车票凭证的；
（三）装有空调设施的车辆未按规定开启空调或者换气设施的；
（四）装有电子读卡机的车辆因电子读卡机未开启或者发生故障无法使用电子乘车卡的，持电子乘车卡的乘客可以拒绝支付车费。
第三十七条 （免费乘车）
残疾军人凭本人《中华人民共和国残疾军人证》，因公致残的人民警察凭《中华人民共和国伤残人民警察证》，离休干部凭本人《中华人民共和国老干部离休荣誉证》或者《中国人民解放军离休干部荣誉证》，盲人凭本人《上海市盲人免费乘车船证》，革命烈士家属凭本人《上海市革命烈士家属优待证》，可免费乘坐公交线路车辆（旅游线、机场线除外）。
本市七十周岁以上老人除工作日高峰时段外（高峰时段为7：00至9：00，17：00至19：00）持敬老服务卡可以免费乘车（机场线、旅游线除外）。
第六章 从业人员操作规范
第三十八条 （驾驶员操作要求）
驾驶员在车辆行驶前，应当做好以下工作：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）携带准营证及其它有效的营运资格证件；
（三）做好例行保养，保持车辆性能完好和车辆内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态；
（四）在起点站提前上车，做好发车准备；
（五）按照指令，在关好车门后准时发车。
驾驶员在车辆行驶中应当规范操作，安全行车：
（一）服从调度，按核准的线路、走向、班次、车辆载客限额营运；
（二）关妥车门后平稳起步，车辆进站停稳后开门；行驶过程中不得随意开关门；
（三）遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣号；车辆转弯减速慢行，避免车辆左右晃摆；注意路况，进出站、拐弯、掉头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较低时，应小心谨慎驾驶；营运途中不接打手机，不在车内吸烟；
（四）保持正常的行车间隔，均衡车速行驶。
（五）执行调派指令，不擅自放站；按站停靠，靠边停直，不在站点滞留、妨碍营运秩序；第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及以后车辆执行二次停站；共用招呼站有乘客要求上下车，应当停车；
（六）正确使用报话（站）器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；车辆因故不能继续行驶，应向乘客说明情况，安排乘客转乘同线路、同方向的车辆，同线路、同方向车辆的驾驶员不得拒绝。
无人售票车驾驶员应当耐心解答乘客问询，验看乘客投币，正确操作电子读卡机，安全开关门。
空调车驾驶员应当正确操作车辆空调设施和换气设施，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，及时报修，修复后方可继续营运；
（七）维护车厢内的乘车秩序，服从客运管理人员的监督、检查。
第三十九条 （售票员操作要求）
售票员在车辆行驶前，应当做好下列工作：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；按规定放置或者佩带服务证；
（二）做好例行保养，保持电脑报站器、读卡机及其它车载信息设备工作正常和车辆内外整洁；
（三）带好售票工具，备足客票；提前上车，报清路别和方向；按调度指令安全开、关门。
售票员在车辆行驶中，应当做好以下工作：
（一）文明礼貌，用语规范，使用普通话；耐心解答乘客问询；
（二）主动为需要帮助的乘客提供必要的乘车帮助，宣传动员其他乘客让座；
（三）正确使用报话（站）器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；按核定票价售清客票，正确操作电子读卡机；
（四）开、关门注意车厢内外情况，安全上下客，车辆超过载客限额时做好劝导工作；
（五）车辆因故不能继续行驶，应当向乘客说明情况，组织安排乘客转乘同线路、同方向的车辆。同线路、同方向车辆的售票员不得拒绝；按照有关规定实施退票；
（六）维护车厢内的乘车秩序，服从客运管理人员的监督、检查；
（七）夜间行驶应当开启厢灯和路牌照明装置；
（八）对携带危险品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、宠物等不准乘车物品的乘客，应耐心劝阻；
（九）积极宣传，保持运营途中车厢清洁，制止车内吸烟；
（十）执行有关免费乘车规定，对符合免费乘车规定的乘客不得怠慢拒载；
（十一）捡拾乘客遗失物品，及时移交线路调度员处理。
第四十条 （特殊情况操作）
驾驶员、售票员在车辆行驶中遇特殊情况，按下列要求执行：
（一）发生行车（客伤）事故应当立即停车，保护现场，抢救伤者，寻找证人、证物，并报告有关部门；
（二）发生漏电、冒烟、起火情形时，立即停车，采取断电、灭火等相应措施，组织乘客有序离车，并报告有关部门；
（三）发生乘客急病等意外情况时，协助做好有关工作。
第四十一条 （调度员操作要求）
调度员在营运前，应当做好以下工作：
（一）穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；
（二）佩带调度证；
（三）对准钟表，查看交接班日记和本线路车辆、人员的配备情况，做好行车调度的准备工作；
（四）检查车辆调度系统和信息显示屏，保证设备正常使用。
调度员在营运中，应当做好以下工作：
（一）严格执行行车作业计划，正确使用报话（站）器和车辆调度电子显示屏，控制噪音；
（二）如实填写行车日报表，记录营运情况；
（三）遇客流大或者车辆脱档时，合理调度尽快疏散客流，保持车距平衡；遇影响行车的特殊气候，提醒行车人员注意安全；
（四）使用普通话，耐心解答乘客询问，妥善处理司售人员移交的票务纠纷；
（五）及时登记、妥善保管司售人员及乘客移交的遗失物，做好招领、上交工作；
（六）协同做好重大事件应急疏运调度，按规定及时向有关部门报告。
第七章 附则
第四十二条 （行政处罚）
对违反本规范的行为，由上海市城市交通行政执法总队、区县城市交通行政执法机构根据《上海市公共汽车和电车客运管理条例》等有关规定，实施行政处罚。
第四十三条 （解释部门和规范竞合）
本规范由市交通港口局负责解释，原上海市城市交通管理局制定的相关规范性文件与本规范不一致的，以本规范为准。
第四十四条 （适用例外）
本市城乡巴士与社区巴士的营运服务规范另行制定。
第四十五条 （施行日期）
本规范自2009年7月1日起施行。原上海市城市交通管理局制定的《上海市无人售票公共汽车和电车客运管理规定》、《上海市空调公共汽车和电车客运管理规定》、《上海市公共汽车和电车客运从业人员服务规范》同时废止。