民营物流业蓬勃发展中乱象频仍 维权索赔难

    以民营中小企业为主体的江城公路运输物流业，近年来蓬勃发展。不过，繁华中也有乱象，物流业正遭遇“成长的烦恼”。

　　日前发布的《2010年武汉市工商局消费投诉排行》显示，去年，武汉市12315网络平台全年共受理交通运输类申投诉案件957件，同比增长43.05%。在服务类申诉、举报排名中，交通运输服务排名第四。

　　来自武汉市工商局的统计，物流货物破损、丢失问题同比增长116.25%，物流赔偿纠纷同比增长55.26%。消费者对物流业的投诉成为行业发展面临的突出问题。

　　这些纠纷，凸显了行业立法缺失、监管服务不足等行业现象。

　　弄丢6瓶五粮液只赔3倍运费

　　3月8日，家住汉阳的王莹向五环工商所投诉称，今年3月1日，她托成都的朋友花了4800元买了一箱（6瓶）五粮液酒，通过武汉远存物流公司发回武汉。她3月5日到物流公司提货时，却被工作人员告知，酒弄丢了。面对王女士的索赔，公司只肯赔偿3倍运费，也就是90块钱。王女士不能接受，对方表示，这是行业潜规则，“不管你告到哪里也只赔3倍。”

　　无奈之下，王女士向工商部门求助。调查中，该物流公司经理谢超承认酒确实发运到了本公司，因管理上的漏洞弄丢了，但他认为因顾客没有保值托运所以只愿意赔运费。工商部门认为，虽然消费者未选择保值托运，但物流公司对托运一箱五粮液酒的事实不持异议，经调解，谢经理书面保证给他5天时间查找这箱酒，如没找到即向王女士无条件赔偿4800元。

　　工商提示：虽然很多物流公司的《货物托运单》背面都印了“如货物丢失按运费的三倍赔偿”条款，但这属于格式合同中的霸王条款，不能成为减轻物流公司赔偿责任的“挡箭牌”。

　　签收后发现大理石桌面断裂

　　满心欢喜为新房布置家具时，却发现花3000元所购的大理石桌面断裂，消费者郭女士后悔不已，只怪在物流公司送货时未验货就签收。

　　3月9日，家住十堰的郭艳红女士向江汉工商分局投诉称，她于去年12月底，在汉口欧亚达家具城购买了13000元的家具，其中含有一块价值3000元的大理石桌面。商家通过武汉市大通物流从广东发货到十堰，今年元月27日物流公司将货送到，郭女士未当面查收就在送货单回执上签了字。一周后，家中安装桌面，安装人员打开箱子才发现购买的大理石桌面已断裂，成为废品无法使用。她先找物流公司索赔，而该公司以她已签收为由不予赔偿，后找商家解决，商家认为自己无过错。

　　江汉工商分局常青工商所接投诉调查发现，由于郭女士在物流公司送货时，未当面查验就签收了货物，无法提供大理石桌面是物流公司损坏的证据，其责任只好由郭女士自己承担。经工商执法人员协调，家具城最终同意按最低成本价1600元再给郭女士送一张同样的桌面。

　　工商提示：消费者在接收物流公司送达的商品时一定要当面验货签收，同时物流公司有责任要求消费者当面验货签收。

　　物流公司擅自改动收货地址

　　2月13日，家住东西湖的蔡景辉向吴家山工商所投诉说，他从广东虎门购买了240件服装，交给武汉花润货运站，运到吴家山二雅路，并在货运单上注明了到货地址，运费200元。货到后，货运站却通知他要到武昌关山提货，理由是“没有顺路的车所以运到了武昌”，如想到吴家山提货就要再加100元运费。

　　工商部门认为，消费者与货运站己约定了到货地点且支付了运费，货运站不按约定是违约行为，遂责令该货运站将240件服装立刻运到吴家山。

　　工商提示：消费者与物流公司签订合同，作为合同承运人的物流公司就应该严格按照货物运输合同履行相应的义务。如消费者权益受到损害，可拨打12315向工商部门反映。

　　运货车起火后试图逃避赔偿

　　浠水来汉经商的钟女士向工商部门投诉称，去年底，她在武汉花5000元买了两台电动摩托车，准备送给今年春节结婚的侄女，委托东西湖哥弟物流公司托运回浠水，付了运费120元。不料货车中途起火把两辆摩托车烧毁。她找物流公司要求赔偿时，工作人员答复说货车起火是不可抗力，只同意赔偿2500元，双方协商无果，钟女士只好到工商所投诉。

　　工商部门认为，货车起火虽非物流公司主观因素造成货损，但消费者损失与其内部管理混乱有直接关系，应当承担赔偿责任。经调解，钟女士最终从物流公司拿到了5000元赔付款。

　　业内人士称，小物流公司和货运站为节约成本，一般都没有购买货损保险，一旦发生车祸等非人为因素的货损遇到大额索赔时，就采取赖和拖的办法拒赔，本钱小的物流托运公司甚至关门走人。

　　工商提示：消费者在选择物流公司时，尽量选择规模及信誉较好的大中型物流公司，并就一些运输途中的风险与责任予以明确。如托运货物是否购买保险、是否“转单”等，以及出现丢失、货损时的赔偿等。

　　记者观察：消费者维权成本高

　　由于缺乏相应的管理机构，作为托运方的消费者在出现物流纠纷时，往往处于劣势地位。

　　武汉市工商部门称，由于相关法律法规的缺位，物流服务的赔偿标准目前没有相应规定，工商部门一般以调解为主。各级消费者组织一般也是先组织双方调解，如无效就会建议消费者通过法律途径维权。

　　记者调查发现，托运方诉讼成本高，给消费者维权再添障碍。随州用户向先生托运的酒被物流公司损坏后，涉事的几家物流公司一致拒绝承担赔偿责任。向先生告诉记者，自己准备向法院起诉，但这要耗费大量的时间、财力。为取得有关证明材料，向先生多次在随州、武汉之间往返，光路费及住宿费就花去了两千多块。而即使涉事的物流公司最终赔偿了他的损失，也不过4000元。

　　此外，一些纠纷往往涉及外地物流公司，托运方搜集证据举证存在困难，相关支出也是一笔不小的费用。维权成本高、难度大，一些消费者选择了“忍”，放弃维权。

　　工商支招：挑好企业填好保单

　　消费者在委托运货时，务必详实填写货运合同单，以免出现货损求偿时缺乏相应依据；在异地签收货物时一定要规范操作，一般应当先验货再签字。并当面打开包装检查核对物品，如果物品有破碎或短缺现象，则应让送货司机和押乘人员当场开具物品损坏或丢失证明，认定责任，以备索赔之用。

　　工商部门特别提醒广大消费者：托运的物品丢失后，关于保价和未保价的赔偿问题是目前投诉最多也是最为棘手的问题。建议消费者勿因小失大，在托运贵重物品时，一定要对物品进行保价。

　　在选择物流货运企业时，要尽量注意选择售后服务好、诚信度高的正规企业，并查看是否持有在当地工商部门核发的执照，一些持外地执照复印件在本地经营的属无照经营行为，发现后应及时向工商部门举报。同时，在托运贵重或易碎物品时，最好是自己亲自包装，尽量避免因包装不当导致包裹损坏及丢失现象出现。

　　专家建议：尽快立法明确主管

　　“目前立法建设远远落后于行业发展，国家有关部门应尽早启动物流行业立法工作，以规范物流市场及物流活动。”省物流与采购联合会副会长刘明发认为，目前国内物流立法滞后，物流业到现在都还没有一部专业法规，导致相关各方出现纠纷后处于“无法可依”的尴尬局面。

　　日前召开的武汉市交通物流工作会议上，武汉市交委物流发展处处长徐兵也表示，物流法规建设滞后，无序经营已经制约甚至阻碍了物流业的迅猛发展，该处作为物流主管部门，并未被法律法规授予物流市场监管的职责，行业管理职能无法落地。

　　对此，刘明发认为，在继续加强物流枢纽基地等硬件建设的同时，应着力“软件建设”，在立法以及明确管理机构及其职责，在市场监管及服务等方面狠下力量。

　　有业内人士表示，目前物流管理存在机构不明确、职责不统一、措施不得力等“三不”现象，一些地方出现多头管理、职责交叉重复等问题。刘明发对记者表示，有关部门应明确物流业的行政执法部门，赋予相应的管理权限，以便为物流业发展营造环境。