13 沟通
13.1 内部沟通
快递服务组织应通过会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式，建立内
部沟通机制。
13.2 用户沟通
13.2.1沟通渠道
快递服务组织应提供与用户沟通的免费渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
13.2.2沟通内容
沟通应包括业务咨询、业务受理、快件查询、用户满意、用户投诉以及服务承诺等内容。
14 统计
快递服务组织应建立完善的统计制度，按邮政管理部门和相关部门要求报送有关经营情况
的统计报表和报告。
从事国际快递和港澳台快递业务的快递服务组织；应按邮政管理部门和有关部门要求提供
报关数据。
在建立统计制度时，快递服务组织应:
a)按国家有关规定设置原始记录、统计台账，建立健全统计资料审核、签署、交接、归档
等管理制度；
b)遵守国家有关统计报表和统计报告的编制规定；
c)填报时进行数据审核，确保数据真实，准确和完整。
15 档案
15.1 档案范围
快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其
经营管理的依据。
档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和用户之间的交易过程，确
保双方的权益不受侵害。
15.2档案的管理
整理的档案应保持清晰，易于识别和检索，宜按照快递业务员、用户、业务、监控、财务、
组织等分别组卷。
15.3 档案的保管期限
国内快递运单的实物保存期限，应满足快递纠纷及赔偿处理的需要，宜不少于1年，相应
的电子档案保存期限不应少于2年。
国际快递，港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。其他档案的保存期限应满足
相关法律法规要求。
16服务质量
16.1服务质量管理
16.1.1作业规范
快递服务组织应识别快递服务的过程，并制定清晰的工作流程和完善的作业规范。作业规
范应满足GB/T 27917.3的规定。
16.1.2服务承诺
快递服务组织应在营业场所有公示或以其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺应至少
包括：服务种类、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附加服务的承诺。
16.1.3快递服务时限
除了与用户有特殊约定（如偏远地区），快递服务时限应满足以下要求：
a)同城快递服务时限不超过24小时；
b)国内异地快递服务时限不超过72小时；
c)港澳台快递服务时限不超过6个工作日；
d)除出现海关清关障碍等因素外，寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足
以下要求；
——亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个工作日；
——欧洲地区快递服务时限不超过8个工作日；
——大洋洲地区快递服务时限不超过9个工作日；
——其他地区国际快递时限可视实际情况而定。
16.1.4服务费用
16.1.4.1服务费用设置原则
快递服务费用设置应遵循公平、合法、诚实、信用的原则。
快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害用户或者其他经营者的合法权益。
16．1.4.2重量计费原则
计费重量应取快件的实际重量或体积重量。
16.1.5用户投诉
快递服务组织应提供投诉的渠道，并通过各种方式告知用户。
快递服务组织应按照服务承诺和约定及时处理用户投诉，并对用户投诉进行统计和分析。
对消费者权益保护组织转办的投诉应及时处理。
非经投诉人同意，不应公开投诉人个人信息。
投诉处理还应符合GB/T 27917.3中5.6.1的要求。
16.1.6赔偿
快递服务组织应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符进行赔偿。
赔偿应符合GB/T 27917.3附录A的规定。
16.2服务质量评价
16.2.1总则
快递服务组织应建立以用户满意度、时限准时率和用户投诉率为核心的快递服务质量评价
体系，定期评估测试测试快递服务水平。
16.2.2用户满意度
快递服务组织应测量用户满意度，发现用户的潜在需求，改进服务质量。
快递服务组织应收集用户满意信息，收集的方法主要包括：
a) 向用户发放问卷调查表；
b) 直接与用户沟通；
c) 收集各种媒体的报告；
d) 消费者权益保护组织反映的情况；
e) 其他。
用户满意度的评价程序应包括：汇总用户满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，
确定用户的满意程度，找出提供的服务与用户期望的差距并制定改进措施。
16.2.3用户服务类指标
快递服务组织应定期测算以时限准时率和用户投诉率为核心的用户服务类指标，分析存在
的问题，并采取措施，不断予以改善。
用户服务类指标应包括：
a) 时限准时率；
b) 用户投诉率；
c) 快件丢失率；
d) 快件损毁率；
e) 信息上网及时率。
16.3 服务改进
快递服务组织应根据服务质量的评价结果，寻找与用户需求的差距，制定改进措施并予以
实施，以提高服务水平。
参考文献
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[2] 中华人民共和国劳动合同法2007年6月
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[8] 张兵编著.快递概论.北京：中国商务出版社，2006年5月
[9] 华中生编著.物流服务运作管理.北京：清华大学出版社，2009年1月