6国际快递业务
6.1概述
国际快递业务包括国际出境快递业务和国际进境快递业务。
国际出境快递业务的国内服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、出口报关、以及
查询、投诉和赔偿等。
国际进境快递业务的国内服务环节主要包括：进口报关、运输、分拣、投递等。
除另有规定外，港澳台快递业务应遵照国际快递业务规定执行。
6.2国际出境快递
6.2.1收寄
6.2.1.1一般规定
国际出境快件的收寄，应符合5.2的规定。
6.2.1.2特殊规定
6.2.1.2.1接单
对于国际出境快件，在接单时，还应满足以下要求：
a)协助用户了解寄达国或地区对快件的特殊规定；
b)对于物品类快件，应提示收件人准备海关需要的相关单证。
6.2.1.2.2验视
检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定。
对于国家出境快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求，
可拒收快件。
6.2.1.2.3重量与规格
国际快件的重量与规格，如有双边特别约定，可按照约定执行。
6.2.1.2.4计费
快递服务组织应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用，主要包括：
a)国际航空燃油附加费；
b)物品类快件所需的报关费用：
c)其他需要用户支付的费用。
6.2.1.2.5快递运单的填写
收派员宜指导用户正确填写国际快递运单。
6.2.2分拣、封发和运输
国际出境的快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。
封发时，国际快件应单独装袋封发，不应同国内快件混封。
6.2.3出口报关
6.2.3.1慨述
国际出境快件按有关法律法规规定向海关申报出口。
对国际出境快件的报关可采用代理报关的方式。
快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报关资格，办理代理报
关业务，并配合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作。
6．2.3.2报关要求
快递服务组织报关时，应满足以下要求：
a)在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码；
b)用户交寄的需要进行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书；
c)及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料、并如实申报所承运的快件；
d)国际出境快件自向海关申报起到出境止，应存放于海关快件监管场所，并妥为保管；
e）未经海关许可，不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、
发运或进行其他作业；
f）海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。
6.2.4查询
对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合5.5.1、5.5.2、
5.5.3和5.5.5的要求。
国际快件查询信息有效期为6个月。
国际快件电话人工查询受理时间一周5天，每天应不少于8小时。
对于通过代理方式开展国际快递业务的，快递服务组织应即时将快件信息与国外代理组织
进行交换传输和跟踪查询。
6.2.5彻底延误时限
国际快递彻底延误时效为21个日历天。
6.2.6投诉和申诉
6.2.6.1 投诉受理
快递服务组织应提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。
国际快件的投诉有效期为6个月。
受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息：
a)投诉人的姓名、地址和联系方式；
b)投诉的理由、目的、要求；
c）其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
6.2.6.2 投诉处理
国际快件的投诉处理应符合5.6.1.3的要求。
国际及港澳台快件投诉处理时限应不超过：
a)国际快件为60个日历天；
b)港澳台快件为30个日历天。
6.2.6.3 申诉
用户向快递服务组织投诉后60个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不
满意的可向邮政管理部门提出申诉。
国际快递申诉时限为6个月。
6.2.7撤回
国际快件尚未验关前，快递服务组织可提供撤回服务。
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用
并告知收费标准。
6.2.8赔偿
发生快件延误、丢失、破损和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体规定见附录A）
6.3 国际进境快递
6.3.1进口报关
国际进境快递报关应符合6.2.3.2中a）、b)、c)、e)列项的要求。
国际进境快件自向海关申报起到完成清关，应存在放于海关快件监管场所，并妥为保管。
海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签收的扣留通知单及时送达收件人。
6．3.2 分拣和运输
国际进境快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。
国际进境快件分拣时应按海关要求将快递运单相关信息翻译成中文。
6.3.3投递
国际进境快件的投递，应符合5.4的要求。
国际进境无着快件，快递服务组织保管期满3个月后，应按5.4.6.1和5.4.6.3的规定进
行处理；对于处于报关阶段的无着快件，应由海关依法进行处理。
附录A（规范性附录）快件赔偿规定
A．1 赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A．2 赔偿条件
在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。
属于下列情况的，快递服务组织不负赔偿责任；
属寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；
由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
寄件人、收件人的过错造成损失的。
A．3 赔偿原则
A．3.1 总则
快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
A．3.2 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
A．3.3 快件丢失
快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：
对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；
对于没有购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等
相关法律规定赔偿；
造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。
A．3.4快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿
额度的相同比例进行赔偿。
A．3.5 内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿：
内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
A．4 索赔程序
A．4.1 索赔受理
寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时，可以依据赔偿规定向快递服务组织提
出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A．4.2 索赔处理时限
快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
同城和国内异地快件为30天日历天：
港澳台快件为30个日历天：
国际快件为60个日历天。
A．4.4 赔金支付
快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定
的受益人支付赔金，与用户有约定的除外。
A．4.5 索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致
的，可依相关规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
参考文献
[1] GB/T19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南（ISO10002：:204，IDT）
[2] 中华人民共和国邮政法2009年4月24日
[3] 中华人民共和国合同法 1999年
[4] 快递业务管理办法交通运输部2008年7月12日
[5] 国内邮件处理规则 2000年12月
[6] 寄递服务企业收寄物品安全管理规定（试行）国家邮政局2008年4月22日
[7] 邮政业消费者申诉处理办法国家邮政局2008年4月22日
[8] 快递业务员国家职业技能标准（试行）中华人民共和国人力资源和社会保障部.[M].北京：
中国劳动社会保障出版社，2008年10月