2012年5月1日起,快递服务系列国家标准正式实施。相比较旧的行业标准,国家标准对“先验后签还是先签后验”等问题作了明确规定,并对快递实名制做了新规定,市民今后在邮寄快递的时候需要携带身份证。此外,新国标还对服务时限作了规定,同城3天异地7天快件不到将被视为延误。记者近日调查发现,尽管快递国标已经实行多天,但实际推行效果并不理想。
快递国家标准改变挺多
和旧标准相比,快递服务系列国家标准最大的改变就是明确了长久以来争议不断的“先验后签”还是“先签后验”问题。一直以来,一些快递企业要求消费者在收件时必须先签字后验收,不少消费者对此意见很大,很多服务投诉也因此产生。如今,随着新标准的实行,这一问题终于有了解决方案。
新标准规定:“对于普通快件,在外包装完好的情况下,收件人应签字确认。如果收件人担心发生内件丢失、短少、损毁等问题,可以在签字后和收派员一起对内件进行验收。发现有问题,收件人可向快递服务组织索赔。如果外包装出现明显破损等异常情况,快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收。”业内人士表示,先签后验还是先验后签一直是快递行业的争议焦点,快递服务系列国家标准对此做出了区别对待,这兼顾了消费者和快递企业的利益。
对于网络购物,新标准没有简单地统一规定为“先验后签”还是“先签后验”,而是要根据快递服务组织和寄件人(商家)的约定。具体来说,快递企业应当在收寄快件时,与寄件人(商家)提前约定投递时到底是“先验后签”还是“先签后验”,其次,寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求,以适当的方式告知收件人,让收件人提前知晓,明晰自身的权利。市民张女士经常在网上购物,她告诉记者,其实现在不少网络卖家已经在这样做了,发货时会提醒买家先验货再签收。业内人士提醒,市民网购时可先向卖家咨询或者向卖家提出要求,让卖家与快递企业在收寄快件时提前约定“先验后签”。
对于消费者,新标准也提出了不少要求。如国标新规还对快递实名制做了规定,所以市民今后在邮寄快递的时候切记把身份证带上。此外,对于代收的情形,国家标准规定,快递服务组织应注意没有经过收件人或者寄件人同意,收派员不能将快件交给其他人签收,包括单位的收发、小区的门卫等,否则由此出现快件遗失等问题,快递服务组织应当承担全部责任。
各企业执行力度参差不齐
对于新的快递标准,快递企业和不少消费者都持欢迎态度。“和原来的行业标准相比,国标虽然变化挺大,但实际上在国标出台前,我们也是这么做的。”济南顺丰速运有限公司一位负责人对记者表示,对于顺丰来说,新国标实际上是把企业内部标准提升到了国家高度,对此顺丰公司并没有太大的执行压力。他表示,快递服务国标的出台,对于促进行业和企业健康发展是有好处的,对此顺丰将严格按照国家规定执行新标准。“国家的制度和要求,我们无条件地贯彻实施。”济南圆通等快递企业负责人也表示,将严格按照国家规定执行相关标准。记者了解到,为帮助快递员更快地熟悉、执行新标准,顺丰、圆通等不少快递企业都针对新国标对员工进行了相关培训。
记者发现,国标执行后,并没有获得消费者的全面赞同,不少消费者对国标还存在这样那样的担忧。“现在个人信息很难保密,如果让不法分子得到了我的个人信息就麻烦了。”市民张先生坦言,对于国标要求寄件出示身份证的规定,他觉得有点不放心。淘宝一位卖家告诉记者,他做的都是散货生意,每件物品都是一个小包,如果挨个验视实在太麻烦。另一方面,作为检视方的快递员也往往不具备验视危险品的专业技能,不少快递员表示对于验视物品自己也觉得没把握。接受采访时,一位业内人士也坦言,虽然新国标对企业和消费者都是好事,但实际执行起来还是有些难度。“从新国标实行两天看,有些客户对新国标并不满意,觉得新国标执行起来太麻烦。而且提出类似要求的不少都是老客户,大家都是熟人,作为企业,我们也不好强制他们执行,只能履行告知义务。”省城一位不愿透露姓名的快递企业负责人这样对记者表示。
国标实行3天后,记者调查发现,在实际执行中,不少消费者甚至不知道国标出台的事情,而个别企业和快递员也未履行告知义务。“新标准?最近寄收快件时,没发现有什么区别啊?”市民张女士表示,快递员在寄件时根本就没有提到必须出示身份证和开箱验视的要求,因此她对于新标准一无所知。一些快递员对国标也有不同看法。“我们都是执行计件工资,国标一实行,又是要开箱验视,又是要告知寄件人出示身份证,无形中增加了很多时间,干这活更难了。”一位快递员这样表示。更有甚者,一些快递公司并没有把国家规定当回事。当记者问起国标实行后有何变化时,省城一家大型快递公司快递员表示,最大的变化是用户可以先验货后签收了。但他也直言新标准实行起来难度很大,对于新标准,目前该公司尚无硬性规定。还有一些快递员则干脆三缄其口,“不好意思,我现在忙着,有时间再说吧。”
缺乏强制力令人担忧
针对新标准执行力度参差不齐的现象,业内人士分析,这主要由几个方面原因造成。首先,由于国标增加了很多新规定,如开箱验视、当面签单等,都要花费快递员很多时间,这样一来就造成效率损失。省城一位快递企业负责人也表示,新国标在收派件的处理手续和揽收时间上有一定的影响,增加了快递员的工作量。“打个比方,原来快递员收派一个快件可能花费20分钟,现在时
间可能要增加一倍,甚至更多。”
该负责人告诉记者。一般而言,
效率上的损失就要依赖管理的改进以及人力的增加来弥补,但由于快递业门槛比较低,除少数大型企业外,大部分企业都是小型企业,资金链比较薄弱,因此难以承受效率上的损失,新标准的执行力度打折扣也在意料之中。
在采访中,不少专家也认为,快递业普遍实行的加盟模式也是引发国标执行不力的原因之一。业内采取直营模式的快递企业比较少,大多数企业都采取加盟模式。这种模式下总部对员工的控制能力并不是很强,是否履行国家标准就要看加盟企业的积极性。而加盟企业往往因为自身利益,不愿意执行国家标准。不少专家和业内人士在接受采访时都表示,《快递服务》国家标准虽然对很多问题做了规定,但在执行上并不具备强制性,特别是没有规定相应的配套处罚措施,可能引发客户和快递从业者的争议,难以使新规落到实处。业内人士指出,快递业中屡屡出现的快递变蜗牛、受损投诉无门等乱象,源头都在于快递行业的管理监督缺乏规范:一方面,现行法律并没有明确赋予哪个部门具体的行政管理权;另一方面,零散的法律规范又缺乏系统性和实用性。制度规范的滞后性,导致了整个行业的混乱,损害着消费者的权益。因此,不少业内人士呼吁,国家应当尽快出台快递服务相关执行细则,明确监管部门的职责,确保快递服务监管有法可依。