临海消保委全市率先叫板快递业“潜规则”
消保委表示，下阶段他们将继续关注快递行业整改情况，看是否真正践行了承诺
近年来，随着生活节奏的加快，快递业务凭着快捷和方便的优势，逐渐成为广大消费者邮寄物品的首选。
但随着快递业飞速发展，行业的种种“潜规则”随之滋生，让消费者苦不堪言。比如，约好了时间上门取件，却要消费者左等右等，而送件时却不愿等待；不许先验货后签字，快递延迟、丢失更是消费者投诉的“热点”。
这些让临海市消费者权益保护委员会秘书长许从阶，陷入了深深的思考：消费投诉增加的背后，是快递行业的乱象，是时候要好好规范快递行业秩序了！
于是，一项叫板快递行业“潜规则”的工作开始了！
“投寄速度和货物安全”这两项，消费者最不满意
为详细了解快递业的现状，临海市消保委在该市全市范围内发放了调查问卷450份，回收有效问卷427份，回收有效率94.89%。
据介绍，此次问卷调查的对象涵盖了公务员、企事业单位员工、学生、经商人员等，调查内容涉及快递使用率、快递服务的质量、价格、消费者选择因素、消费者权益维护等方面。
据调查数据，60.18%的被调查者认为，他们经常使用快递，其中36.07%的被调查者几乎每月都在使用快递；23%的消费者认为，“保证货物的安全”是选择快递公司首个考虑因素。而其次就是送货速度和服务态度，分别占20%和17%；投寄时间过长和物品破损，是影响消费者满意度的两大因素，占到总体的27.25%和25.31%；有22.64%的人由于投递员服务态度差，对快递公司产生不满。
由此可以看出，投寄速度和货物的安全是消费者对快递行业产生不满的两大主要原因。
快递业存在诸多“潜规则”
2011年8月，一位身着休闲服的小姑娘来到了某快递公司。这位寄快递的人，是临海消保委组织的参与消费者体验的工作人员。
为更好了解快递业的服务操作流程，临海消保委以明察暗访的形式，组织工作人员开展了一次快递消费体验活动。
“通过到各营业网点寄递及打电话预约上门收件的方法，进一步了解了快递公司的服务态度、服务流程等”该市消保委工作人员说，这次寄送的东西有手机、玻璃杯、松花粉（仿违禁品）、书信，主要是看看各快递公司有没有做到主动提醒消费者贵重物品保价；对收寄物件是否验视，违禁物品是否拒寄；是否存在经营邮政专营业务，等等。
与此同时，临海市消保委牵头当地邮政、工商、物价等部门，从查看快递公司的营业执照、快递服务许可证到明码标价等多个环节，对快递公司进行了一次彻底检查。
从通过消费体验和检查，工商部门发现快递业存在诸多问题，比如消费者反映强烈的“先签字后验收”问题，非常普遍。比如，在消费体验中，发现了韵达、汇通、杭州速尔、中通这四家快递企业，允许客户先验后收，而不少快递公司拒绝了消费者先验后收的要求，其中一家快递公司投递员因不满先验后收的要求，未作任何解释，就直接将物件带回。
消费体验和检查中，他们还发现快递不快、格式条款中存在霸王条款、快递服务人员态度粗暴、语气强硬等问题。
约谈、评价等举措，叫板快递行业“乱象”
2011年11月16日下午，临海市快递业服务质量消费者论坛如期召开，来自各阶层的消费者代表、快递企业及新闻媒体近50人参加本次论坛。
论坛上，各方主要就快递行业存在的先签字后验收、索赔时效、服务质量等提出质询，意在破除有损消费者利益的行业“潜规则”。
代表章以华用亲身经历，讲述了快递公司一个“潜规则”——先签字，后验收。今年10月份，他儿子从上海寄回两瓶高档白酒给他，作为生日礼物，等他签收完后，发现瓶已破碎。他向送件快递公司反映后，被告知应向寄出地的上海快递公司反映，没想到上海的快递公司以消费者已经签字为由，认定白酒破损不属于快递公司的责任。
“快递员上门送件，不耐烦等消费者打开包裹，要求消费者先签字，可是签了字，出了问题找谁负责？”章以华对此十分愤慨。
来自临海市司法局法律援助中心方言兵律师，拿出某快递公司运输服务单，指出：“此《运输条款》第三条写明‘本公司有权在未事先通知贵公司的情况下对快件进行开封查验’、第八条中写明‘任何索赔必须在＊＊物流有限公司接受快件后15天内以书面形式向本公司提出，否则本公司将不承担任何责任’。这些条款都违反了有关规定，严重侵犯了消费者的权益。
面对代表们对快递公司的种种不规范经营行为的指责，论坛上浙江省邮政速递物流有限公司临海市分公司陈经理，当场向在座的快递企业同仁发出了“规范快递行业管理，提升快递服务水平”的倡议书。出席论坛的快递企业纷纷响应，12家快递公司全部在倡议书上盖章，以示共同遵守。
他们倡议并承诺，对于消费者反映强烈的“先签字后验收”问题，做到根据不同情况采取不同的处理方法，对于代收货款类特快邮件应满足客户要求提供“先验视后签收”服务；在收件时，主动提醒客户贵重物品最好保价；对客户的咨询、索赔认真处理，不设置低于法律规定的索赔时效；做到让客户足不出户就能完成物件寄送；加快设备投入，努力实现装卸、分拣机械化、人性化，坚决杜绝野蛮装卸行为。
临海市消保委表示，下阶段他们将继续关注快递行业整改情况，看快递企业是否真正践行了承诺。
快递不快 顾客很烦
说起快递公司的服务，椒江的阎女士直摇头。11月21日，申通快递员致电阎女士，“马上过来取快递”。阎女士让他稍等三四分钟，不料对方以等待时间太长为由拒绝了，称把东西放她单位传达室。
“我从楼上下来总要几分钟吧。”阎女士说，很多快递公司工作人员送件时都不愿等待。
温岭的小周也遇到了这样的事——
快递得自取，顾客很郁闷
小周家住温岭市区沙塘头路，前几天他网购了一双鞋。11月13日福建的卖家提示已发货，快件由汇通快递公司派送。11月16日上午，等着收货的小周看到物流跟踪信息显示快件已在温岭派发中，很是欣喜。
谁知，直到晚上快件仍没送达。17日上午9点许，小周终于接到一名快递员电话，通知他去附近的路口取快件。
小周要求快递员将快件送到家中，但快递员以车开不进为由，没答应。耐心等了几个小时后，还是没见快件送过来，于是小周向快递公司总部投诉，并向淘宝卖家反映了情况。
当晚，汇通福建公司回了电话给小周，表示总公司会处理该投诉。18日下午，汇通快递的快递员终于把快件送到了小周手里，可此时这个快件已经在温岭呆了近50个小时。
快递公司：车子开不进，只能顾客自取
“他（小周）家开车进不去，只能让他出来取。”记者向快递员证实情况，得到的答案与小周描述的一样。这位快递员表示，送货的是厢式车，不是摩托车、电动车，车上快件很多，只能让客户到约定的路口取件。
快递员的说法，也得到了快递公司的支持。18日下午，记者拨通汇通快递公司的联系电话。接电话的工作人员表示，只有车开得到的地方才会送快件上门，车开不进的地方，只能让顾客自己取件。
“是否可以让快递员停好车，将快件送到顾客家中？”接电话的工作人员态度很坚决，“不可能，车子开不进去，你让我们怎么送？车上快件又这么多，不可能为了这一个快件特地跑过去。”
服务不到位，顾客可投诉
虽然事情解决了，可小周还是很无奈，“快递员的态度那么强硬，难道就没办法了？”
记者了解到，根据《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》规定，快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人，在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。
了解到行业服务标准后，小周表示，再遇到这种情况，他还是会投诉。不过，小周说：“投诉是很无奈的选择，还是希望快递公司加强自律，快递员负责任一些，比如提前几分钟通知客户取货，遇上车子开不进的地方，耐心向客户解释。”
延伸阅读：快递行业三大问题最突出
■一是快递不快。按目前《快递业服务标准》，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内。而在临海市可以看出现阶段还有不少快递公司不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。
■二是先签字后验收。在消费体验中，工商部门发现韵达、汇通、杭州速尔、中通这四家快递允许客户先验后收，而不少快递拒绝了消费者先验后收的要求。
据《中华人民共和国邮政行业标准》中5.2.2.4款规定，快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。
■三是快递公司的格式条款霸气依旧。如某快递��其《运输条款》第三条内写明“本公司有权在未事先通知贵公司的情况下对快件进行开封查验”，第六条内注明“基于本协议对贵公司所承担的责任仅限于直接损失，且不超过本协议规定的限额”，第八条中写明“任何索赔必须在速尔物流有限公司接受快件后15天内以书面形式向本公司提出，否则本公司将不承担任何责任”。这些条款都违法了《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和消费者权益保护法》的有关规定，严重侵犯了消费者的权益。
临海市消保委提醒消费者，在投寄快递时，应看清快递委托单背面的条款，仔细查看委托单，确认交运的物品填写是否全面、清晰等，以免因填写错误而造成快递无法送达的情况；收寄快递时，应保存好单据，以便事后维权；收货时切记要先验收物品后签字，千万不要先签字后验收；对贵重物品务必进行保价。以此证明双方对所寄物品价值的一个认定，一旦发生物品遗失就不会出现举证难的问题。