记者了解到,12345唐山市民公共服务热线受理了许多市民对快递行业的投诉,问题主要集中在快递部门的承诺履行不到位、商品问题、投递错误及服务不规范等。日前,唐山工商和邮政部门的相关人员对市民反映比较集中的问题进行了答疑解惑。
快递类申诉逐年增加
据唐山市工商局12315指挥中心主任范铠铭介绍,近两年工商部门接到消费者有关快递的申诉呈逐年增加的趋势。今年以来,唐山市工商局共接到快递类投诉236件,其中电视购物类投诉180件,快递服务类投诉56件。
消费者投诉反映的地域很广,种类也繁多。主要涉及问题是消费者通过电视购物或电话购物购买的产品与到消费者手中的实际物品不符。以及不能及时送达、运送的货物损坏或丢失时快递公司拒绝赔偿相应损失、快递员态度不好等情况。
个别申诉难解决
范铠铭主任介绍,去年一年工商部门共受理消费者电视购物异地申诉481起,解决472起,调解成功率98.5%,为异地消费者挽回损失52万元。
虽然工商部门会积极解决消费者的申诉,但是因为经营者与消费者绝大部分不在一地造成取证困难,而且工商部门在执法中存在属地管理问题,使得执法存在一定困难,不免存在个别申诉解决不了的情况。
对此,河北省邮政速递物流公司唐山市分公司市场部商海松经理说,消费者遇到产品问题一般会投诉快递公司,其实问题的根源在于商品的经营者。快递部门作为中间的流通部门只是负责实物的传递,而产品质量及售后全部由商家负责。用户邮寄的产品只要不违反国家及邮政的各项禁限寄规定,邮政部门就没有借口不予收寄;而至于消费者究竟购买的是什么产品、与商家有何约定,快递部门根本不清楚。
据范主任介绍,有关产品问题的投诉,涉及到邮政快递部门的都能顺利解决,其实矛盾主要集中在一些小的快递公司,协调解决起来很困难。范主任说,虽然快递公司只是作为中间的流通部门,但是也有义务协助处理,在取证过程中帮助取证,而这一点又非常重要。
建议成立行业协会
唐山到底有多少快递公司?商海松经理说,就他了解的情况,目前唐山注册与不注册的各类快递公司不下30家,如果是不规范的快递公司,对于邮件的安全和保密极不稳妥。
记者了解到,从事快递行业有严格的规定。那么,社会上的这些快递公司到底该由谁管理?据商经理介绍,对目前社会上的各类快递公司,唐山本地的邮政快递部门并没有管理权限,其行业主管部门在省一级。作为本地的邮政快递部门只能向政府部门及上级管理机构建议规范个人快递公司的管理,加强对其的管理检查力度。
范主任表示,目前还没有一个关于处理快递行业出现消费纠纷时专项的法规或规定。而用消法处理起来虽然政策上很好把握,但在实际操作中涉及到的环节太多、涉及到的单位和各种矛盾都比较多,所以并不是全部能解决。
商海松表示,他个人认为随着速递物流业的快速发展,行业管理协会应下设到市一级,用行业协会规范快递物流业,这也是急需解决的问题。
遇到问题及时投诉
范主任从规避风险的角度提醒消费者,一定要选择正规渠道购买商品,如果消费者遇到商品质量或虚假宣传等,一定及时向工商部门投诉。范主任表示,因属地管理消费者遇到问题时向经营者所在地的工商机关申诉举报更有效。
商海松经理介绍说,邮政快递部门在业务处理上无论从收寄、内部处理、分检分发、中途运输,还是到最终投递等都有严格要求和处理流程。对于邮件查询后显示已到唐山,但迟迟未送到客户手中的问题,商经理表示可能是因为以下几种情况:书写地址不详、电话打不通或者邮件本身可能有问题,比如邮件破损等需要当面验视。
商经理提醒,市民如果遇到邮政快递方面的问题,可以及时与24小时客服电话11183联系。