调包丢失、野蛮暴力分拣、投递速度缓慢……快递行业存在的这一系列顽疾让像梁女士这样热爱网购的消费者苦不堪言。
日前，国家邮政局正式颁布了《快递业务操作指导规范》，这也是国家邮政局首次针对快递业务操作出台文件性指导规范，对快递业务全程作业的收寄、分拣等重要环节以及关键质量控制点等作出了具体明确的要求。业内人士认为，该规范的实施对快递行业的发展具有里程碑式的意义。
华西都市报记者调查发现，成都申通、圆通等多家快递企业已经行动起来，通过增加人手、运力以及营业点等方式来让服务尽可能符合规范规定内容。
规范内容
人工分拣不能拖拽抛扔
新出台的《快递业务操作指导规范》对快递行业的收寄、分拣、投递等重要环节的具体操作做出了非常具体的规定。
对很多淘宝卖家来说，常常出现电话打完很久都不见快递员来取件的情况。
针对快递收寄过程中出现的问题，规范规定：快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后宜在3小时内将快件送交快递营业场所。
在分拣方面，规范规定：快递企业应加强对分拣场地管理，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件。
由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛仍等破坏性动作等。
此外，规范还规定：快递企业应当对快件提供至少两次免费投递。
行业现状
8成快递
企业达不到规范要求
近日，国家邮政局公布了对2011年上半年快递服务满意度的调查结果显示，民众对快递服务总体满意度仅为68.2分，较2010年降低了0.5分。快递咨询网首席顾问徐勇介绍，目前我国大约有8000多家快递企业，有8成达不到指导规范的要求。
国家邮政局相关负责人也表示，我国大部分快递企业处于初级发展阶段，技术水平、管理能力都离指导规范有较大差距。以6月为例，快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少等投诉，在有效投诉量中占比高达85.4%。
快递应对
增加人手车辆提高服务质量
“最近我们增加了快递员人手、运输车辆，还多设了5-10家营业部，从多方面提高服务水准。”成都申通快递公司副总经理冯海泉告诉华西都市报记者，该公司原来在成都三环路以内有420多辆电动车，35辆金杯车，最近又定了10辆依维柯汽车，目前已交付使用4辆，剩下6辆将在两个月内交付使用。原先在成都市内共有8个营业部，最近增加了5-10个营业部。同时该公司还尽可能增加快递员人手，从而提高投递、揽收速度。
成都圆通速递、庆韵速递等公司相关负责人也表示，将根据指导规范对企业的收寄、分拣等环节作出适当调整。华西都市报记者牛莉
■质疑
无处罚措施全靠自觉
记者发现，《规范》中并未提及任何具体处罚措施。不少快递员都表示，完全按标准操作很难，主要靠自觉。
记者随机采访了多位快递员，大部分都感觉执行起来“比较难”。“我们公司有的站点件多，有的件少，忙起来很难保证时间。”快递员赵先生表示，自己所在公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同，“有面包车、助力车、自行车，郊区还有人骑摩托车，取件和递件时长很难固定。”