快件丢失损毁已成行业通病,近日有关人士就快件遗失损毁理赔问题进行了深入探讨——快件丢损理赔难在哪?
日前,中国物流与采购联合会召开“快件物品遗失损毁理赔相关问题研讨会”,组织行业专家、消协、律师、企业代表以及消费者代表对快件物品遗失损毁理赔问题进行了深入探讨。
快件丢失损毁成行业通病
今年5月份,蔡女士在事先没有保价的情况下,将一台价值4200元的崭新笔记本电脑交付给某快递公司,然而在递送过程中却发生了包装破损的情况。为此,蔡女士要求该快递公司按原价赔偿自己的损失,但快递公司却以物品没有保价为由,只答应按照运费的3倍赔付蔡女士100元钱。“我们事先提醒过消费者是否进行保价,但对方表示没有必要,而我们的快递详情单上写得很清楚,没有保价的物品,我们只能按照运费的3倍进行赔付。”该快递公司客服部工作人员这样表示。而蔡女士则认为既然快递公司已经收取了运费,就有义务将递送的物品安全无误地送到收件人手中,而中途发生的意外,无论是否保价,都应该全额赔付。
据国家邮政局统计,今年5月份,受理消费者关于快递业务的有效申诉中,反映快件丢失及内件短少与损毁的占32.9%,居各类问题之首。物品在快递过程中发生丢失或损毁现象后,消费者如何获得的赔偿及赔偿多少的标准也不一,即使最终诉诸法律,结果也是千差万别。据记者了解,国内快递企业一般按照保价价值的3%至4%收取服务费,一些消费者认为服务费过高,价格难以承受。
递送物品超300元最好保价
记者在采访中发现,多数消费者在快递物品时存在侥幸心理,不愿意进行申报物品,保价或购买商业保险。北京市海明律师事务所脱育红律师表示,作为寄件人,邮寄时应对所寄物品负责,如实填写订单,是消费者义务也同时是对消费者权益的保障。假如事先保价造成损毁,肯定会得到相应的全额赔偿。中消协投诉部主任邱建国建议消费者首先在选择快递企业时尽量选择规模大、网点完善、管理规范、有国家邮政局颁发的快递经营资质的公司;其次,快递详情单上的格式条款具有法律效力,消费者在签订合同前一定要仔细阅读;最后收货时,一定要验清货物后再在有关单据上签字,保留好所有单据。另外,对个别快递公司快递详情单上标注的类似“免责”、“不予赔偿”等霸王条款一定要谨慎,递送物品价值超过300元时尽量保价。
专家同时提醒快递工作人员在同消费者签订快递合同前一定要尽到劝勉义务,告知消费者保价与否的不同后果,以及如何合理的进行保价,引导消费者正确、理性消费。
当务之急完善理赔标准法规
根据全国各级消协组织统计汇总,2011年第一季度共受理快递和邮政投诉1905件,与去年同期的914件相比,增幅高达108.4%。究其原因,网上购物、团购业务的快速增长,超出了一些快递公司的收件及派送能力范围,尤其在春节等传统节假日的旺季前后,消费者不能按时收到快件或发生快递丢失的情况明显增多。
来自国家邮政局、行业协会和快递企业的各方人士一致认为,快件索赔,要分析双方的义务尽责情况,快递公司和消费者均需尽到合理的义务,并对未尽到的义务而带来的损失承担相应的责任。专家认为,首先要完善快件丢失、损毁赔偿的法规。目前法院判决快件遗失、损毁、内件短少主要依据《合同法》,但是该法缺乏相关司法解释,法规不完善。其次,应尽快完善快递保价机制,快递企业应在运单显着位置上提醒用户,凡是贵重物品应当主动申报并购买商业保险。最后应建立与完善快递物品作业流程,比如,快递公司操作人员的签名、指纹需存档,贵重货物的各环节均应监控等。随着流通领域及电子商务的发展和繁荣,快递市场需求会更加旺盛,进一步建立并完善快递理赔的相关标准和法规已成当务之急。