中国保监会关于印发《2018年保险消费者权益保护工作要点》的通知 
中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《2018年保险消费者权益保护工作要点》的通知 保监消保〔2018〕64号 机关各部门，各保监局，培训中心，中国保险保障基金有限责任公司、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司，中国保险行业协会、中国保险学会： 现将《2018年保险消费者权益保护工作要点》印发给你们，请结合本单位实际认真贯彻执行。 中国保监会 2018年3月13日 2018年保险消费者权益保护工作要点 2018年保险消费者权益保护工作要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻党的十九大、中央经济工作会议和全国金融工作会议精神，按照保监会“1＋4”系列文件要求和2018年保险监管工作会议部署，坚持稳中求进工作总基调，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“保险业姓保、监管姓监”，以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，以督促保险公司切实提高和改进保险服务水平为切入点，以强化投诉处理和矛盾化解、加大查处力度、加强消费者教育和风险提示、突出透明度监管、推进保险业信用体系建设为关键环节，以稳步推进保险消费者权益保护制度机制为保障，打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战，为人民群众的美好生活保驾护航。 一、强化保险公司维护消费者权益的主体责任 （一）落实保险公司各级机构一把手负责制。督促保险公司各级机构落实以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制；督促保险公司将维护消费者合法权益工作纳入各级机构管理层的重要议事日程，定期研究和及时解决问题；督促保险公司做实总经理定期接待日制度。 （二）落实保险公司消费者事务委员会职责。发布保险公司消费者事务委员会工作指引，指导保险公司各级机构健全消费者事务委员会组织机构、职责权限和工作规则；督促保险公司消费者事务委员会切实发挥职能，推动保险公司构建内部“大消保”工作机制。 （三）落实保险公司消费者权益保护约束考核要求。督促保险公司将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况、涉及消费者权益有关信息的披露情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与各级机构主要负责人、引发问题责任人的薪酬分配、职务晋升挂钩。建立健全监管机构对保险公司消费者权益保护工作的考核指标体系，定期组织考核，督促保险公司切实维护消费者合法权益。 二、督促保险公司切实提高和改进保险服务质量 （四）完善保险公司服务评价。调整完善服务评价指标体系，规范重要服务创新和重大负面事件评价流程，使评价结果更能反映保险公司服务水平；优化保险公司服务评价系统，改进系统功能，强化信息安全；提高保险公司服务数据质量，完善对保险服务评价指标和数据的核查机制，强化对有关数据和材料的审核；加强服务评价结果运用，加大服务评价对保险公司各级机构经营管理的约束力度，鼓励保险公司积极创新服务方式，推动保险公司增强以服务创造价值的内生动力，进而实现行业高质量发展；探索建立区域性保险服务评价机制。 （五）加强保险小额理赔监测。丰富和完善保险小额理赔服务监测指标，提升监测工作的时效性、针对性和约束力，指导保险公司进一步简化理赔索赔流程，减少理赔单证种类，推进单证无纸化，并适时开展数据真实性现场检查。 （六）推进保险服务标准化建设。在2017年初步搭建框架的基础上，完成保险服务标准体系整体框架构建，同时逐步推进服务标准化各个子项目落地。 （七）监控保险公司销售行为。抓好保险销售行为可回溯制度落实，研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则，督促保险公司记录和保存保险销售过程关键环